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【福建日报】预付信任被“消费”该怎么办?

预付信任被“消费”该怎么办?
(来源:福建日报 2019年07月02日  12版)
东南网记者 林先昌 文/图


    健身、美容美发、摄影、汽车美容、餐饮等领域,是预付式消费纠纷重灾区。

近日有媒体报道,北京地区多家浩沙健身分店突然宣布关闭或者转让,相关负责人失联,致使数百名消费者和工作人员蒙受损失,为预付式消费的安全性再蒙上一层阴影。

中消协发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,预付式消费纠纷主要集中在服务业,特别是在美容美发、健身、摄影、汽车美容、餐饮等领域。 预付式消费正逐渐背离初衷,成为不法经营者侵害消费者合法权益的手段,一些规模较小的企业成为纠纷的重灾区。

优惠“迷魂阵”套牢用户资金

日前,记者在浩沙健身福州金山店看到,不少市民正在锻炼,还有几位市民陆续交钱办理健身卡。工作人员表示,目前福州市十五家浩沙健身门店都正常经营。

浩沙健身福州区域总部总经理江佳华在接受媒体采访时表示,福建浩沙独立经营自负盈亏,目前福州、厦门两地分店运营正常。此次浩沙健身北京门店出现关停的状况,让很多福建消费者十分焦虑,这会对本地浩沙健身产生舆论上的影响。

福州市市场监督局工作人员告诉记者,目前已要求辖区局密切关注属地浩沙健身经营情况,目前未发现异常经营行为。

中国法学会消费者权益保护法学研究会会长河山指出:“预付卡里的钱是消费者为履行多次性合同,预先存放于对方账户的钱款。应该是消费一次,经营者从卡中扣一次钱。”

除了健身房,在美容美发、餐饮、摄影等领域也普遍存在预付式消费,商家往往以充值办卡更为优惠的方式来吸引市民。以某健身房办理会员卡为例,办理月卡需要200元,而办年卡只需要1400元,优惠力度远大于月卡。商家通过各种购买优惠,在算法上摆“迷魂阵”,在退费时则有一套复杂的“计算公式”,消费者很难看透其中的价格陷阱。比如,上述健身房会员卡只能个人使用,如果需转让,还要缴纳300元转让费。

还有一些商家“失联”“跑路”,让消费者措手不及。福州的黄女士充值卡里还有7000多元余额,美容院却突然关门。她向工商部门投诉,苦于老板卷款跑路,迟迟等不到结果。

“预付式消费纠纷已成为消费投诉的重灾区。”福建省消委会副秘书长薛承枫说,在美容化妆品行业,预付卡消费纠纷更是大量存在,由于商户太过零散,纠纷产生时相关部门疲于应付,维权工作极为被动。相关部门抽样调查发现,五成以上的预付卡商家不签订任何形式的合同。

今年“3·15”前夕,福建省消委会尝试用第三方监管保证金的方式降低预付卡的风险。

风险高维权难投诉多发

针对预付卡消费可能存在的风险及如何更好地维护消费者自身的利益,记者采访了多位法学界和法律界人士。

美高梅手机登录网站副教授丁兆增长期关注消费领域的维权事件,他告诉记者,预付式消费一直是维权热点,横跨众多行业,呈现监管难、维权难、群体性消费投诉多发等特点。

他认为深层原因有几点:消费者维权意识低、维权参与度不高,致使一些商家敢于投机取巧。商家通常以高额折扣优惠或免费体验、赠送礼品吸引消费者办卡,但消费者购买预付卡后,商家很可能以消费额度不足、价格上涨、已特价处理、节假日除外、过期作废等各种理由不予兑现,甚至以次充好,欺骗消费者。消费者也面临取证难题,由于大多数预付式消费不签订合同,很多消费者也不注重索要保留相关票据,一旦发生消费纠纷,就会缺少相应证据,导致权益受到严重损害。

丁兆增进一步指出,当前我国针对单用途预付卡的政策法规主要是商务部制定的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,办法要求发卡企业在开展单用途卡业务之日起30日内向商务主管部门备案,并按照规定缴纳保证金,但是没有制定严格的监督管理办法。

北京市盈科(福州)律师事务所律师吴贤军认为,对于消费者来说,维权难题在于一方面信息不对称,消费者对发卡企业的商业信息如失信历史等很难知晓;另一方面,由于个案所涉金额往往不大,法律成本比回报要高很多,让很多消费者打消了维权念头。

呼吁理性消费强化监管

福建省消费者协会提醒,要适度消费,理性办卡,谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费。办卡后要关注商家的经营状况,同时应妥善保管好预付款凭据、服务章程、合同等证据,每次消费后,要求商家提供单次消费凭据,及时核对卡内余额,防止余额被侵吞或盗用。当发现商家情况异常时,可及时向有关部门咨询或举报,一旦与商家发生消费纠纷,应尽早向有关监管部门、消委会投诉,及时维权。

吴贤军指出,预付式消费的风险隐患是社会信用缺失造成的,应该将商家的个人信用与经营行为记录进行捆绑,使其正确评估自身的经营风险。

目前针对预付式消费的法律法规还不够健全,虽有相关规定,但很少有企业会据实备案。吴贤军建议,由市场监管部门牵头开展预付卡管理的专项整治行动,对于企业发放预付卡而未进行备案的行为进行整治及处罚。同时,对消费者开展宣传普及教育,提醒预付卡消费的风险隐患。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌建议,对发卡商户及其主要管理人员设定资质门槛,如要求经营者无重大违法违规行为、无欺诈消费者行为的不良记录等。

丁兆增建议,根据国内经济主体大小,设置不同金额的保证金门槛,囊括全部发卡机构。机构需向监管部门登记才能取得发卡资格,同时需将发卡获取的资金按照一定比例存入指定账户,资金量越大比例越高,以此防止变相集资诈骗行为的产生。

他认为,还要建立信息披露制度,将发卡机构的重要信息进行公示,如服务价格改变、商品内容变动等与消费者息息相关的信息,保障消费者知情权。一旦违规,就相应处罚或拉入失信名单,限制其商业活动,以促进商业诚信社会的建立。

已有部分城市开始增强对预付式消费市场乱象的整治力度。今年5月1日,上海市政府印发《上海市单用途预付消费卡管理实施办法》,决定通过金融资金监管来防范预付卡企业“跑路”的问题,从信息对接、风险警示、日常监管(含信用治理)三个环节进一步细化相关规定,加强对单用途预付卡金融资金监管。未来,经营者将使用银行专用存款账户管理预收资金。

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